Отчет "Клиенты, снизившие объём закупок" для 1С

У большинства фирм (особенно у оптовиков) есть пул постоянных клиентов, которые регулярно закупают некоторую продукцию. И конечно, бывает так, что клиент по разным причинам перестаёт работать с фирмой.

Причина обычно в каком-то недовольстве: может быть он нашёл ниже цены, переключился на другой производителя, а может быть он обиделся на сорванные сроки. Как правило, вернуть такого клиента простым звонком практически нереально, но это не значит, что каждый такой уход не нужно внимательно изучать.

Если вы руководитель и не работаете с каждым клиентом непосредственно, то определить ушедших клиентов будет не просто. Обычно такая информация появляется отрывочно и бессистемно: случайно услышали от менеджера или заметили по базе.

Внимательный менеджер интуитивно заметит отсутствие или снижение закупок, сам позвонит клиенту и выяснит причины. Но вряд ли стоит рассчитывать на это в общем случае. Гораздо правильней решать эту задачу системным образом.

Для этого достаточно ежемесячно готовить отчет со списком клиентов, снизивших (или прекратившим) свои закупки. Вы можете готовить такой отчет вручную, а можете воспользоваться нашей разработкой.

Отчёт позволяет выявить клиентов:

1. снизивших свои закупки (по сравнению с предыдущими месяцами, либо по сравнению с предыдущим годом)
2. не обращавшихся к вам дольше обычного срока

Эту информацию можно получить как в общем (клиент перестал работать с вами вообще), так и по отдельным товарным группам клиентов (клиент перестал закупать некоторые товары).

Отчет предназначен для программ: 1С: Управление торговлей, 1С: Комплексная, 1С: ERP. Для других версий наши программисты могут адаптировать этот отчёт в индивидуальном порядке.

Первый способ определения отвалившихся клиентов — проанализировать помесячно их продажи. Если мы сравним их со средним значением, то увидим периоды с провалами продаж. Периоды выделяются цветом согласно легенде: от красного цвета для стопроцентного падения, до зеленого цвета для стопроцентного и более высокого роста.

Ориентир, указывающий на текущее падение продаж находится в колонке "Рост / падение, %". Там выводится процент снижения объема продаж по клиенту за последнее время.

При этом, если клиент покупает часто, то выводится снижение за последний месяц. Если же покупает нерегулярно, например каждые 2-3 месяца, то снижение вычисляется за соответствующее количество последних месяцев.

Клиенты в списке отсортированы по уменьшению значения в колонке "Падение". Вверху расположены клиенты, продажи по которым упали сильнее всего. На них нужно обратить самое пристальное внимание.

Снижение объема закупок по сравнению с предыдущим годом

Если закупки имеют сезонный характер, то предыдущий вариант сравнение будет показывать снижение продаж в конце каждого сезона. В этом случае поможет ещё один вариант отчета со сравнением год к году.

По каждому клиенту выводятся помесячные продажи. При этом верхняя строка показывает продажи текущего года, а нижняя — прошлого.

На примере в самом верху списка выведены те клиенты, спад по которым составил 100%. Они закупали товар в прошлом году, но не купили ничего в текущем.

Месяцы, по которым выручка год к году упала выведены в оттенках красного, если выручка сильно не изменилась — жёлтого, выросла — зелёного.

Например, у Демьяна Акимова (третья строка снизу на картинке), в первые три месяца продажи выросли (ячейки отмечены зелёным), потом был возврат на 6829 руб, а затем клиент не произвёл ни одной продажи.

Затянувшийся срок без покупок

Второй способ выявить клиентов, прекративших с нами сотрудничать — посмотреть на срок с момента их последнего обращения. Если клиент обращался к нам каждую неделю, а на сегодня с момента его последней покупки прошло уже три недели — можно бить тревогу. Если же клиент обращается к нам каждые 2-3 месяца, то три недели задержки вполне нормальны.

"Тревога по превышению срока" — это ключевая колонка, указывающая на то, что клиент перестал с нами работать.

В ней выводится число, характеризующее задержку в покупках. Чем число больше, тем задержка больше.

Считается оно следующим образом:

• Вычисляется средний интервал между покупками (1). При этом рядом стоящие документы объединяются в один.
• Вычисляется стандартное отклонение этого срока (2). Оно показывает, насколько в среднем реальный срок отклоняется от вычисленного ранее среднего срока.
• Из количества дней с момента последней продажи вычитается средний срок (1) и это число делится на отклонение (2). Полученное число показывает, на сколько стандартных отклонений текущая задержка превышает средний срок меду покупками.
• Превышение в 3 стандартных отклонения и ниже можно считать нормальным и игнорировать. Обращать внимание нужно на те строки, в которых значение превышено.

Если включить сортировку по этой колонке, то в самом верху списка клиентов будут те из них, по которым задержка с момента последней покупки самая большая по сравнению с их обычной частотой покупок.

Рядом выводятся колонки с вспомогательными данными:

• "Дней с последней продажи" — количество дней, прошедших со дня последнего оформленного на клиента документа продажи;
• "Первая продажа" — дата первой продажи в выбранном в настройках периоде;
• "Последняя продажа" — дата последней продажи в выбранном периоде;
• "Количество дней со сделками". При расчёте, дни продаж находящиеся рядом друг с другом (по умолчанию используется 7 дней) объединяются в одну сделку. Это нужно для того, чтобы сгладить ситуации, когда клиент выбирает некоторую отгрузку несколько дней подряд. Фактически она считается за одну сделку;
• "Макс" — выводится максимальный срок в днях между сделками;
• "Средний" — средний срок между сделками. Вычисляется как разница между датой конца и начала продаж, делённое на количество дней со сделками
• "Отклонение" — выводится стандартное отклонение (среднее отклонение фактических сроков между сделками от их среднего значения), отражающее степень колебания задержек между сделками. Клиент не делает закупки ровно каждые 30 дней. Когда-то это 20 дней, а когда-то 40. Т.е. среднее значение между посещениями 30 дней, а стандартное (среднее) отклонение от него — 10.

Отказ от закупок некоторых видов товаров

Клиент может продолжить работать с вами в целом, но при этом переключиться на других поставщиков по некоторым номенклатурным группам. Такие ситуации также можно отследить. Для этого отчёт формируется по номенклатуре.

Выводятся все те же данные по клиентам, но дополнительно продажи каждого клиента детализируются по товарам.

При этом выводятся только те товары, количество сделок по которым достаточно велико. Т.е. только те из них, которые клиент покупал постоянно.

Ориентиром того, что клиент перестал с нами работать по некоторой номенклатурной группе служат две колонки: "Рост / падение, %" и "Тревога по номенклатуре". Первая из них считается также, как и по клиенту в целом. Вторая же колонка выводится в дополнение к колонке "Тревога по превышению срока" и указывает, что у текущего контрагента есть товары, срок с момента покупки которых сильно отличается от обычного, при том что сам контрагент мог купить у вас что-то другое совсем недавно.

Разницу хорошо видно на картинке ниже. Всего пять дней прошло с последней продажи контрагенту "Мелитон Азизов" и тревоги по этому поводу никакой нет (колонка "Тревога по превышению срока" в строке клиента пустая). При этом по группе товаров "Группа №1537" с момента последней покупки прошёл 91 день, что на три стандартных отклонения превышает его обычную частоту закупок: в среднем он покупал эту группу товаров каждые 33 дня, плюс-минус 18 дней. Эта информация отражена в колонке "Тревога по номенклатуре". Чем число выше, тем сильнее текущая задержка между покупками отличается от обычной. Если число меньше трёх, можно считать задержку нормальной и игнорировать.

В настройках отчёта можно установить отбор и вывести только строки с подобными товарами.

Напомню, что в отчёт выводятся не только товарные группы, но и отдельные товары, в том случае, если общее количество сделок по ним превысило пороговое значение и мы можем считать их постоянными.

На картинке ниже видны такие товары: информация выведена и по ним и по содержащим их группам.

Все колонки заполняются значениями как по отдельному клиенту, так и по каждому из тех товаров (или товарных групп), которые он покупает постоянно.

• В колонках по периодам дополнительно может быть выведено:
  • "Сумма продаж" за период
  • "Процент роста/падения"
  • "Среднее за N последних месяцев", где N рассчитывается автоматически и зависит от частоты покупок клиента.
  • "Скользящее среднее" — отражает средний объем закупок клиента на конец каждого периода
• Колонка "Тренд" — выводит сумму в рублях, на которую ежемесячно растёт или падает выручка по клиенту в течении всего выбранного срока. Рассчитывается как линейный тренд ежемесячных продаж клиента.